1. Odpovězte na komentář co nejdříve.

Neodkládejte to. Nenechávejte negativní komentáře dlouho doznívat. Čím déle je necháte bez odpovědi, tím více času mají ostatní na to, aby viděli, že si někdo stěžoval a vy jste nereagovali.

Místo toho se negativními komentáři zabývejte co nejrychleji, abyste zabránili jejich přerůstání v něco potenciálně škodlivějšího. Například negativní příspěvek na vašem Instagramu nebo tweet na firemním účtu na Twitteru je mnohem menší problém než nepříjemný příspěvek na blogu, který může mít mnohem dlouhodobější účinek.

Rychlou reakcí dáte odpůrci najevo, že mu nasloucháte a že vám na něm záleží. Upozorníte tím také ostatní na to, že se věnujete členům své komunity.

2. Buďte omluvní.

Pokud si někdo stěžuje na vaše produkty, služby nebo cokoli jiného, omluvte se. Nezáleží na tom, zda je jeho stížnost oprávněná, nebo ne; je lepší, když zvolíte přístup „zákazník má vždycky pravdu“.

Nemá smysl se kvůli jedné stížnosti pouštět do veřejného souboje v kleci a ostatní vás budou respektovat za to, že se omluvíte předem. Pokud si osoba, se kterou jednáte, stěžuje kvůli hlouposti, ostatní si to také uvědomí a nebudou si o tom nic myslet.

3. Proberte problém v soukromí.

Nejprve reagujte veřejně, pak to řešte soukromě. Pokud se například někdo chová obzvlášť nepříjemně, přeneste komunikaci s ním do soukromého kanálu.

Nejprve reagujte veřejně, ať už prostřednictvím tweetu nebo komentáře na jejich příspěvku na zdi na Facebooku, a pak jim pošlete soukromou zprávu, abyste si s nimi mohli popovídat přes e-mail nebo telefon a vysvětlit jim, že byste rádi věc probrali způsobem, který jim nabídne osobnější zážitek.

Tímto způsobem jim věnujete pozornost, o kterou usilují, aniž by vaše interakce byla veřejná a všichni ji viděli.

4. Oceňte jejich zpětnou vazbu.

Stížnosti berte jako konstruktivní kritiku nebo zpětnou vazbu. Někdy nic jiného nejsou. Lidé chtějí být vyslyšeni a chtějí vědět, že byli vyslyšeni.

Proto jim po omluvě za jejich neuspokojivou zkušenost dejte najevo, že si jejich zpětné vazby vážíte a že se budete vážně zabývat jejich návrhy na zlepšení.

Pak je skutečně dodržte. Pošlete jejich zpětnou vazbu produktovému týmu nebo příslušné osobě ve vaší organizaci. Reagováním na negativní zpětnou vazbu můžete z naštvaných zákazníků udělat spokojené a loajální ambasadory.

5. Zeptejte se jich, jak můžete pomoci, a pomozte.

Pokud je komentář, který řešíte, zjevně urážlivý a postrádá kontext, řekněte komentátorovi, že je vám líto, že se cítí tak, jak se cítí, a zeptejte se ho, jak můžete pomoci situaci zlepšit.

Pak se stane jedna ze dvou věcí: Buď odpoví něco, s čím se můžete nějak vypořádat, nebo bude natolik zaskočen, že jste mu odpověděli a už nebude mít co říct. V každém případě jste odpověděli taktně.

6. Nemažte všechny negativní komentáře.

V některých případech je v pořádku negativní komentáře smazat. Například pokud používají urážlivé výrazy nebo komentují mimo mísu, smazání komentáře nehrozí.

Pokud však mají skutečné stížnosti, je mazání jejich komentářů velkou chybou. Ty, kteří mají oprávněné stížnosti, může vaše cenzurování popudit a nezapomeňte, že je sledují i současní a potenciální zákazníci. Pokud jejich komentáře smažete, bude to vypadat, že něco tajíte, což není pro vaši značku dobré.

7. Vybírejte si své bitvy.

Někteří lidé dělají hluk jen proto, aby dělali hluk. Hledají pozornost a chtějí jen vyvolat nějakou kontroverzi. Je důležité se rozhodnout, na co stojí za to reagovat. Má tato osoba své příznivce? Reagují ostatní lidé na to, co říká? Je důležité mít tyto lidi na očích a sledovat, co říkají, ale nemusí se vždy vyplatit se s nimi zapojit.

Pohotové reakce vyhrávají bitvu, ale laskavost vyhrává válku

V danou chvíli může být příjemné uštěpačně reagovat a trolla nebo negativně naladěného člověka usadit na jeho místo. Ale většinou se prostě nevyplatí reagovat.

Negativním komentářům na svých stránkách v sociálních sítích můžete čelit pomocí tipů, které jsme uvedli v tomto příspěvku. Můžete si také vytvořit plán krizového řízení sociálních médií, který vám pomůže nepříjemné komentáře proměnit v pozitivní PR.